Le Customer Relation Management, CRM, a pour rôle l'analyse de la valeur d'un client pour l'entreprise ainsi que la relation entre le capital client et la valeur capitalistique globale de l'entreprise.

Pour appliquer cette méthodologie, il faut d'abord définir une stratégie client déterminant le positionnement de l'entreprise sur son marché (segmentation, offre de service, rentabilité des clients) puis un processus de planification portant sur les initiatives CRM avant de passer aux phases classiques de développement puis de mise en œuvre avec processus de feed back .

Il s'agit donc , avant tout d'un lien entre la stratégie financière, le contrôle de gestion et la politique marketing de l'entreprise. Il relie le plan marketing par le biais de la segmentation et de l'étude des valeurs clients, les ventes par le biais des plans d'action commerciale, et la stratégie financière et le contrôle de gestion par le calcul de la valeur et de la rentabilité par client.

Avant de mettre en œuvre le CRM , il faut avoir auparavant mis en œuvre un système analytique de comptabilité par activités, qui détermine un compte de résultat par personne.

Le CRM ,analytique ou opérationnel, optimise l'allocation des ressources par rapport à une segmentation client basée sur la valeur.

Le CRM permet donc au contrôleur de gestion de mesurer la véritable performance commerciale de l'entreprise par l'analyse de la productivité des actions commerciales, et par l'évaluation de la performance de la segmentation.

L'éventuel risque réside dans l 'implémentation d'un système CRM qui sursegmenterait , c'est à qui aurait plus de segments de clientèle que de types d'actions commerciales différenciées.

Désormais certains éditeurs de progiciels intégrés complètent l'analyse du CRM, par le concept de CFM (customer franchise management) basé sur l'instauration d'un système où la logistique et les spécifications de la chaîne logistique sont de fait définies par le client.

Dans l'analyse de CFM le client est considéré comme un actif à part entière de l'entreprise .
Dans cette optique, le rôle du contrôleur en charge de l'implémentation d'un ERP est donc l'évaluation des implications de la mise en œuvre d'une politique CFM tant au niveau logistique et au niveau des procédés, qu'au niveau des spécifications résultantes pour la chaîne logistique.